Co poziom obsługi klienta mówi o przyszłości firmy?

Scroll to the next section Biostat. More than statistics.

Skupiając się na podnoszeniu efektywności podejmowanych celów należy w odpowiednim stopniu pozyskać wiedzę na temat rynku w obrębie, którego podejmuje się działania. Umożliwi to dalszy rozwój firmy w oparciu o postawione cele, a przy tym pozwoli udoskonalić bądź wzmocnić skuteczność obsługi klienta oraz dostosować swoje produktu lub usługi do skonkretyzowanych potrzeb określonych grup konsumentów. Przeprowadzenie badań rynku odpowiada za wzmocnienie planów rozwojowych oraz dobranie takiej strategii, która umożliwi realizację wybranych celów.

 

Odwieczną cechą rynku jest jego zmienność

Zwracając uwagę na zmienność potrzeb oraz oczekiwań konsumentów wobec usługi i produktów rozpoznanie rynku w obrębie prowadzonej działalności powinno być nakierowane na możliwość zaistnienia ogólnej pozytywnej zmiany sytuacji danej firmy bądź pojedynczych elementów takich jak np. poziom obsługi klienta. Badania rynku stosuje się, aby:

  • polepszyć lub utrzymać aktualną sytuację firmy;
  • rozpoznać potrzeby i motywację konsumentów;
  • przewidzieć mogące zajść zjawiska;
  • szczegółowo rozpoznać rynek, na którym się działa.

Przyglądając się rynkowi należy dobrać odpowiednie metody badawcze, które będą odpowiadać zarówno celowi całego procesu badawczego, misji firmy oraz grupie osób, do której badanie jest kierowane.

 

Rynek jest zmienny, a konsument wymagający…

Koncentrując swoje działanie na rozpoznanie stopnia jakości obsługi klienta oraz sprawdzeniu ogólnego stanu faktycznego podejmowanych działań słusznym wydaje się być wykorzystanie metody tajemniczego klienta w procesie badań rynku. Metoda ta w obrębie badania rynku polega na sprawdzeniu standardów obsługi klienta oraz wszystkich innych elementów dotyczących relacji klient – przedsiębiorstwo. Narzędzie to bazuje na obserwacji, która jest:

  • planowana i rejestrowana cyklicznie;
  • ukryta – pracownik nie wie, że bierze udział w badaniu;
  • standaryzowana, przeprowadzana według scenariusza.

Jak wykazują badania utrzymanie pozytywnego poziomu jakości obsługi przekłada się na uzyskanie lepszych wyników sprzedażowych. Połowa badanych Polaków jest w stanie zapłacić więcej za produkt, jeśli proces sprzedaży posiada wysoki stopień jakości obsługi.

 

Wykonanie badań poziomu obsługi klienta jest wartościowe

Za największą zaletę metody Tajemniczego Klienta można uznać możliwość zastosowania jej w różnych aspektach badań rynku między innymi można dzięki niej:

  • monitorować poziomu jakości obsługi;
  • motywować pracowników;
  • zestawiać dane kwestie z konkurencją.

Dzięki zastosowaniu metody Tajemniczego Klienta możliwe staje się pozyskanie wyników badań, które są aktualne, a przy tym odzwierciedlają realne doświadczenia i odczucia osoby, która weszła w rolę anonimowego klienta.

 

Badania rynku wskazują, iż większość Polaków nie wybacza błędów

W procesach badawczych zauważono, iż nieprzyjemne doświadczenia związane z obsługą w 67% oznaczają całkowitą rezygnację z usług firmy bądź zmianę placówki. Wśród konsumentów, którzy zrezygnowali z usług 52% osób nie bierze pod uwagę powrotu do korzystania z usług czy produktów, a w tym 19% jest tego pewna. Tylko 26% Polaków deklaruje możliwość wybaczenia uchybień.

 

Konsument zwraca uwagę na wszystkie szczegóły

Klienta można zobrazować sobie jako sieć rybacką, która wyłapuje nawet takie aspekty – pozytywne i negatywne - obsługi konsumentów, z których nie zdajemy sobie sprawy. Badania rynku przeprowadzane w obrębie standaryzacji obsługi klienta wykazują, iż:

  • aż 67% Polaków ma przykre doświadczenia związane z obsługą klienta;
  • najczęściej z brakiem kultury osobistej oraz życzliwości spotkać się można w sklepach spożywczych (86%);
  • niezadowolenie związane z zbyt długim oczekiwaniem na obsługę dotyczy ośrodków zdrowia (64%);
  • zbyt nachalne metody sprzedażowe dotyczą firm z branży telefonii komórkowych oraz pracowników obsługi stacji benzynowych (47%).

 

Z klientami należy rozmawiać, a nie o nich mówić

Aby zapobiec odchodzeniu klientów, a także pojawieniu się negatywnych opinii warto:

  • cyklicznie przeprowadzać badania jakości obsługi;
  • dynamicznie reagować na wychwycone błędy;
  • udoskonalać sposoby obsługi klientów;
  • podnosić kwalifikacje personelu w kwestii obsługi konsumenta.

Badania rynku wskazują, że zdecydowana większość Polaków (68%) dzieli się swoimi negatywnymi doświadczeniami w obrębie obsługi klienta z rodziną lub znajomymi. Przy czym kobiety dzielą się swoimi opiniami, aż w 72% przypadków, u mężczyzn jest to 57%. W celu wyrażenia swojej negatywnej oceny klienci wykorzystują do tego  portale społecznościowe, a nieco rzadziej serwisy opinii.

 

Kontrola rynku wzmacnia efektywne działanie

Przedstawione powyżej badania wskazują, że warto wykonywać badania rynku, a w tym opinii konsumentów w celu polepszania wyników sprzedażowych oraz ogólnego wizerunku marki lub firmy.

Tagi

badania rynku analizy rynku analiza rynku badanie rynku badania rynku i opinii analiza danych analizy danych firma badania rynku
Centrum Badawczo-Rozwojowe – działania z korzyścią dla nauki i biznesu Badania marketingowe – czym są? Analizy statystyczne – wielopoziomowa statystyka dla przedsiębiorców, naukowców oraz instytucji publicznych Badania ankietowe - kreuj ankietę samodzielnie Analiza statystyczna w medycynie Analiza segmentacyjna – co to takiego? Specyfika badań rynku farmaceutycznego Charakterystyka badań ankietowych Kreowanie wizerunku marki a badania rynku Badania rynku - badania nakierowane na współpracę z klientem O fundamentalnym badaniu rynku turystycznego Na co zwracać uwagę przy współpracy z agencją badawczą? Panel konsumencki jako narzędzie badania opinii społecznej Wpływ wskaźnika Customer Effort Score na rozwój firmy Przeprowadź analizę rynku i poznaj swoją pozycję w branży Badania marketingowe pozwolą zwiększyć zyski osiągane przez Twoją firmę Analizy rynku medycznego Dlaczego warto zdecydować się na analizy rynku medycznego? Analizy rynku konkurencyjnego - co musisz o nich wiedzieć? Brand awareness research – sposoby na weryfikację znajomości marki Nieoceniona rola badań User Experience (UX) Świadomość marki - metody badań Metoda nakierowana na uporządkowane badanie Badanie rynku na wspaniałą przyszłość Krok w krok za pomysłem specjalisty Zdrowe relacje lekarz-pacjent i ich znaczenie Jak sprawić, by gabinet medyczny był rentowny Na czym polega zastosowanie SurvGo w badaniu satysfakcji klientów? Czym jest segmentacja klientów? Ilościowy charakter badań rynku Opinia pozwala patrzeć w przyszłość Co poziom obsługi klienta mówi o przyszłości firmy? O zaletach przeprowadzanych badań O poprawności procesów badawczych Analiza dla farmacji to specyficzny typ badania Efekt przyjęcia koktajlowego a konkurencyjność Skuteczność badań marketingowych Biznesowe sposoby wykorzystania badań rynku Zdecyduj się na badanie rynku i bądź bezkonkurencyjny w swojej branży Badania rynkowe - zrozumieć zachowania klientów W jakim celu prowadzimy badania rynku i jak je przygotować? Po co firmie badania marketingowe? Czyli poznaj listę potencjalnych zastosowań Co to jest analiza rynku? Analizy rynku niezbędnym narzędziem każdego przedsiębiorstwa Wiedza z raportów rynkowych zwiększy konkurencyjność Twojego podmiotu Analizy rynku a kryteria metodologiczne
Badania ankietowe od 4 zł.