Wpływ wskaźnika Customer Effort Score na rozwój firmy
![Scroll to the next section](/assets/img/arrow.png)
![Biostat. More than statistics.](/assets/img/powered.png)
Rozwój firmy wiąże się ze stawianiem sobie nowych celów. Cele powinny odpowiadać aktualnemu zapotrzebowaniu, które powinno być precyzyjnie określone. Przez zapotrzebowanie rozumie się wszystkie te punkty działalności, które wymagają uwagi i poprawy, a także te, które są dobrze rozwinięte. Najlepszą miarą jakości usług jest głos klienta. Jednym z najbardziej efektywnym sposobem wysłuchania klienta jest przeprowadzenie badań satysfakcji klienta.
Badania opinii klienta w celu określenia wskaźnika CES
Badania satysfakcji klientów mogą służyć określeniu wskaźnika Customer Effort Score (CES). Uwzględnia on jednocześnie trzy parametry:
- satysfakcję klienta (CSI)
- rekomendację netto (NPS).
- wysiłki włożone przez klienta w celu rozwiązania problemu.
Wskaźnik ten bazuje na pytaniu: Ile wysiłku musiałeś włożyć w rozwiązanie swojego problemu?. Pokazuje to jak ważne jest, aby zaspakajanie potrzeb klienta odbywało się w najmniej dla niego skomplikowany sposób. Jest w stanie wychwycić sygnały, które świadczą o tym, że klienci są niezadowoleni z usługi/produktu. Pamiętać należy, że badanie opinii klienta powinno zostać wykonane jak najszybciej od momentu zrealizowania zakupu/usługi.
Wskaźnik, który może dać więcej informacji
CES ma wpływ na rozwój firmy, gdyż:
- mierzy poziom satysfakcji i lojalności klienta
- podtrzymuje relacje z klientem
- pozwala ustalić nowe cele rozwojowe
- bada jakość obsługi klienta i standardy firmy
Kluczem do sukcesu jest umiejętne wykorzystanie zdobytych informacji za pomocą tej metody.
Wskaźnik CES umożliwia zdobycie nie tylko wiedzy o tym na jakim poziomie są usługi, ale zarazem pozwala na wychwycenie słabych i mocnych stron. Każda z nich wymaga odpowiedniego podejścia. Tak samo jak słabe strony tak i mocne wymagają podjęcia konkretnych działań. Słabe strony należy wyeliminować, zaś mocne umacniać.
Słabe i mocne strony to nie wszystko
Przeprowadzenie badania i analiza wyników pozwala także na wychwycenie:
- możliwości
- zagrożeń.
Możliwości to działania, które można realnie podjąć w celu usprawnienia danej rzeczy czy kwestii, zaś zagrożenia obejmują wszystkie te czynniki i sytuacje, które mogą wpływać ograniczająco na zmiany, które mają zajść. Pozwala to także na zaplanowanie działań, które będą zapobiegać urzeczywistnieniu się zagrożeń. Wszystkie te czynniki: mocne, słabe strony oraz możliwości i zagrożenia odnoszą się do rzeczywistych umiejętności i szans ich realizacji.
CES okazuje się wskaźnikiem za pomocą, którego można planować cele, która usprawnią dalszy rozwój firmy. Podkreślić należy jego prostotę, a zarazem wielość możliwości, które otwiera ono przy ustalaniu dalszej strategii prowadzenia działalności.