Tag: badania opinii klienta

Scroll to the next section Biostat. More than statistics.

Wpływ wskaźnika Customer Effort Score na rozwój firmy

Rozwój firmy wiąże się ze stawianiem sobie nowych celów. Cele powinny odpowiadać aktualnemu zapotrzebowaniu, które powinno być precyzyjnie określone. Przez zapotrzebowanie rozumie się wszystkie te punkty działalności, które wymagają uwagi i poprawy, a także te, które są dobrze rozwinięte. Najlepszą miarą jakości usług jest głos klienta. Jednym z najbardziej efektywnym sposobem wysłuchania klienta jest przeprowadzenie badań satysfakcji klienta.

Badania opinii klienta w celu określenia wskaźnika CES

Badania satysfakcji klientów mogą służyć określeniu wskaźnika Customer Effort Score (CES). Uwzględnia on jednocześnie trzy parametry:

  1.  satysfakcję klienta (CSI)
  2. rekomendację netto (NPS).
  3. wysiłki włożone przez klienta w celu rozwiązania problemu.

Wskaźnik ten bazuje na pytaniu: Ile wysiłku musiałeś włożyć w rozwiązanie swojego problemu?. Pokazuje to jak ważne jest, aby zaspakajanie potrzeb klienta odbywało się w najmniej dla niego skomplikowany sposób. Jest w stanie wychwycić sygnały, które świadczą o tym, że klienci są niezadowoleni z usługi/produktu. Pamiętać należy, że badanie opinii klienta powinno zostać wykonane jak najszybciej od momentu zrealizowania zakupu/usługi.

Wskaźnik, który może dać więcej informacji

CES ma wpływ na rozwój firmy, gdyż:

  • mierzy poziom satysfakcji i lojalności klienta
  • podtrzymuje relacje z klientem
  • pozwala ustalić nowe cele rozwojowe
  • bada jakość obsługi klienta i standardy firmy

Kluczem do sukcesu jest umiejętne wykorzystanie zdobytych informacji za pomocą tej metody.

Wskaźnik CES umożliwia zdobycie nie tylko wiedzy o tym na jakim poziomie są usługi, ale zarazem pozwala na wychwycenie słabych i mocnych stron. Każda z nich wymaga odpowiedniego podejścia. Tak samo jak słabe strony tak i mocne wymagają podjęcia konkretnych działań. Słabe strony należy wyeliminować, zaś mocne umacniać.

Słabe i mocne strony to nie wszystko

Przeprowadzenie badania i analiza wyników pozwala także na wychwycenie:

  1. możliwości
  2. zagrożeń.

Możliwości to działania, które można realnie podjąć w celu usprawnienia danej rzeczy czy kwestii, zaś zagrożenia obejmują wszystkie te czynniki i sytuacje, które mogą wpływać ograniczająco na zmiany, które mają zajść. Pozwala to także na zaplanowanie działań, które będą zapobiegać urzeczywistnieniu się zagrożeń. Wszystkie te czynniki: mocne, słabe strony oraz możliwości i zagrożenia odnoszą się do rzeczywistych umiejętności i szans ich realizacji.

CES okazuje się wskaźnikiem za pomocą, którego można planować cele, która usprawnią dalszy rozwój firmy. Podkreślić należy jego prostotę, a zarazem wielość możliwości, które otwiera ono przy ustalaniu dalszej strategii prowadzenia działalności.

 

 

 

 

 

 

 

Czym jest segmentacja klientów?

Efektywne przeprowadzanie procesów badawczych opiera się na wykorzystaniu odpowiednich narzędzi badawczych, ale także związane jest z doborem właściwej grupy podlegającej badaniu czy też zbudowaniem poprawnego kwestionariusza. W celu wyodrębnienia odpowiedniej grupy badanych np. w kontekście badań satysfakcji klientów posłużyć można się rozmaitymi wskaźnikami takimi jak np. SOW (Share of Wallet, udział w koszyku zakupów).

 

Zrozumieć klientów… Tylko których?

Odnosząc się do przywołanego wskaźnika można o nim powiedzieć, iż wskazuje na możliwość wytwarzania dodatkowych przychodów w oparciu do istniejącej już bazy klientów. Ponadto o wskaźniku tym można powiedzieć, iż:

  • wyraża stopień zaspokojenia potrzeb klientów;
  • mierzy lojalność konsumentów;
  • koncentruje się na wyborze pomiędzy zyskaniem nowych klientów a zwiększeniem udziału firmy w portfelu aktualnego klienta.

W kwestii badania satysfakcji klientów zaleca się skupie na drugiej wyżej wymienionej grupie, gdyż to poprzez określenie ich potrzeb i motywów można zrozumieć fenomen konkurencji. Stąd z wykorzystaniem wskaźnika SoW można pozyskać wiedzę na temat swojej firmy.

 

Dwa punkty widzenia

Mimo to należy zaznaczyć, że bardzo ważne jest zapoznanie się z potrzebami każdej z grup. Pozwoli to na:

  • realizację nowych potrzeb i utrzymanie dotychczasowych;
  • wskazanie bodźców, które działają na inne grupy klientów;
  • wyciągnięcie wiedzy na temat najmocniejszych i najsłabszych punktów.

Jako że każda grupa wyodrębniona w procesie segmentacji klientów posiada odmienne potrzeby, a przy tym nastawiona jest na realizację innych wartości to badając każdą z nich otrzymuje się różnorodne dane.

 

Segmentacje daje więcej możliwości

W procesie badania satysfakcji klientów należy zauważyć, że wszystkie podejmowane działania nakierowane są na zrozumienie zachodzących zjawiska. Dlatego tak ważna jest poprawna segmentacja klientów, którą można przeprowadzić z wykorzystaniem wskaźnika SoW. Pozwala to na:

  • dotarcie do konkretnej grupy odbiorców;
  • wskazanie cech szczególnych dla konkretnej grupy;
  • wykrycie różnic w potrzebach i wartościach poszczególnych grup.

 

Zobaczyć co najważniejsze

Rozumiejąc zachodzące zmiany na rynku, a więc także te dotyczące konsumentów można w racjonalny sposób wprowadzać nowości lub ulepszenia. Jednocześnie wskaźnik SoW w obrębie badań satysfakcji klientów wpływa na wybór metody badawczej oraz budowę samego narzędzi. Właściwa segmentacja klientów umożliwia wydobywanie najważniejszych informacji z punktu widzenia przeprowadzanego projektu.

Badania ankietowe od 4 zł.