Co powinieneś wiedzieć na temat mitów dotyczących badań satysfakcji klientów?
Co powinieneś wiedzieć na temat mitów dotyczących badań satysfakcji klientów?
Firmy chcą się rozwijać, a klienci żądają lepszych produktów i usług, które zaspokoją ich potrzeby. Przedsiębiorcy podejmują te działania, aby utrzymać klientów, gdyż wyskoki wskaźnik utraconych klientów negatywnie wpływa na prowadzony biznes. Dlatego właściciele firm zabiegają o zadowolenie klientów i przeprowadzają badania satysfakcji klientów.
Dlaczego powinieneś przeprowadzać badania satysfakcji klienta?
Każda firma jest narażona na utratę klientów. Dlatego bardzo ważne jest przeprowadzanie badań satysfakcji klientów, aby sprawdzić, czy klienci odbierają Twoje działania w poprawny sposób. Znajomość swojej grupy docelowej, czy lojalnych klientów, zawsze da ci przewagę. Skoro wiesz, że potrzebujesz informacji zwrotnych to powinieneś wiedzieć, jak działają badania satysfakcji klienta. Powinieneś być świadomy tego, jakie wskaźniki pozwalają Ci zmierzyć się z liczbą odejść klientów w odpowiednim momencie. Istnieje także sporo mitów na temat badań zadowolenia klientów, które warto poznać przed przeprowadzeniem go.
Szczęśliwy klient to lojalny klient
Wielokrotnie można spotkać się z zamiennym stosowaniem słów satysfakcja klienta i lojalność klienta. Satysfakcja klienta może prowadzić do lojalności klienta, ale nie jest to konieczne, aby zadowolony klient stał się lojalnym klientem w przyszłości. Większość Twoich zadowolonych klientów przejdzie do konkurencji za stosunkowo niewielką zachętę. Niezadowolenie z usług może być zauważone dzięki skutecznemu badaniu satysfakcji klienta. Możesz się pomylić z nabywcami, którzy mówią, że są zadowoleni, ale niekoniecznie stają się klientami regularnie kupującymi w Twoim przedsiębiorstwie. Powinieneś wiedzieć, że satysfakcja jest miarą tego, co ludzie mówią, podczas gdy lojalność jest bardziej tym, co faktycznie robią. Wielu menedżerów wciąż nie zdaje sobie sprawy z tej fundamentalnej różnicy i traktuje satysfakcję i lojalność klienta tak, jakby były synonimami. W badaniach satysfakcji klienta, klienci zazwyczaj odzwierciedlają ostatnie doświadczenia, jakie mieli z daną firmą. Pomaga to klientom wyrazić swoją opinię. Inną rzeczą, którą należy wziąć pod uwagę jest to, że wszyscy klienci firmy nie są uwzględnieni. Prowadzi to do stronniczych wyników, ponieważ klienci są albo wyłączeni lub z powodu obojętności klientów wobec firmy. Niezwykle ważne jest, aby wybrać taki sposób przeprowadzenia badania satysfakcji klienta, która jest wysoce angażujący i obiecuje wyższy wskaźnik odpowiedzi.
Klienci lubią wypełniać badań satysfakcji klienta
Kiedy klienci zdają sobie sprawę, że ich opinia jest traktowana poważnie, z chęcią ją wyrażają. Respondenci z chęcią udzielą Ci wskazówek, jeśli zobaczą rzeczywiste dowody na to, że ich opinie doprowadziły do poprawy doświadczenia i usług klienta. Główną przyczyną braku satysfakcji klientów jest brak reakcji ze strony firm na przekazywane informacje zwrotne oraz całkowite ignorowanie opinii. Kiedy klienci mówią ci, czego chcą, naturalnie chcą przynajmniej zobaczyć, że pracujesz nad tym, aby to rozwiązać.
Badania satysfakcji klienta są znakomitym sposobem na zebranie cennych odpowiedzi od klientów. Dzięki przeprowadzonym badaniom dowiesz się, co doceniają respondenci w Twojej firmie, a nad jakimi aspektami powinieneś popracować. Najłatwiejszym sposobem na przeprowadzenie takiego badania są ankiety online, gdyż istnieje wiele narzędzi do przeprowadzania ich w szybkim czasie, jak SurvGo™.
